प्यार करने वाले और वफादार ग्राहक - एक आधुनिक कंपनी के लिए इससे ज्यादा वांछनीय क्या हो सकता है?! कमोडिटी से लेकर "ग्राहक के बटुए के लिए संघर्ष" तक - सभी स्तरों पर भयंकर प्रतिस्पर्धा के सामने - वास्तव में एक वफादार उपभोक्ता प्राप्त करना कठिन होता जा रहा है। पारंपरिक वफादारी कार्यक्रम काम करना बंद कर दिया है, क्योंकि हर दिन ग्राहक की मांग बढ़ रही है, उसके साथ बातचीत के प्रारूप बदल रहे हैं, और फर्मों को इस दिशा में काम करने के नए तरीकों की तलाश करनी है।
वफादारी - यह क्या है
आइए एक परिभाषा के साथ शुरू करते हैं। इसलिए, ग्राहक के अनिवार्य "बलिदान" के समान कुछ उत्पाद (सेवा) के लिए वफादारी एक प्राथमिकता है। इस बलिदान की उपस्थिति ही सच्ची निष्ठा की बात करती है। आखिरकार, इस सेगमेंट में वर्गीकरण की कमी का परिणाम केवल एक साधारण दोहराई गई खरीदारी हो सकती है।
अक्सर उपभोक्ताउत्पाद के लिए थोड़ा अधिक भुगतान करने के लिए सहमत हैं, इसकी गुणवत्ता को जानते हुए या यह महसूस करते हुए कि कंपनी (स्टोर) बेहद करीब स्थित है, आदि। कभी-कभी हम इसके विपरीत देखते हैं: ऐसा लगता है कि घर के नीचे सही उत्पाद वाला एक स्टोर है, और खरीदार अपने प्रिय विक्रेता के पास बहुत दूर जाता है। यह बलिदान (अस्थायी रूप से इस मामले में) है जो सच्ची ग्राहक वफादारी का प्रकटीकरण है।
कार्यक्रम व्यवहार्यता
सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि लॉयल्टी प्रोग्राम में एक विचार है। ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए खराब सोची गई शर्तें केवल खरीदारों को कंपनी से दूर धकेल देंगी। अविचार का क्या अर्थ है? ये बहुत कठिन प्रवेश शर्तें हैं, खराब चुने गए संचार चैनल, खरीदारों की रुचि के दृष्टिकोण से अपर्याप्त ऑफ़र।
इसलिए ग्राहकों के लिए लॉयल्टी प्रोग्राम शुरू करने का निर्णय लेने से पहले गंभीरता से काम करना चाहिए। आरंभ करने के लिए, सभी उपलब्ध सूचनाओं का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करना आवश्यक है - खरीद रसीद और कॉल से लेकर हॉटलाइन तक ब्याज के उद्योग (उत्पाद श्रेणी) में किए गए बाहरी विपणन अनुसंधान के परिणामों के लिए। केवल इस मुद्दे पर इस तरह के व्यापक विचार के परिणामस्वरूप, ग्राहकों को वास्तव में मूल्यवान लॉयल्टी कार्यक्रम शर्तों की पेशकश करना संभव है।
चरणों में कार्य
इस क्षेत्र के विशेषज्ञों ने माना है कि कार्यक्रम शुरू करने का सबसे सही तरीका पूरी प्रक्रिया को कई चरणों में तोड़ना है। शुरू करने के लिए, वे श्रृंखला के कई स्टोर (या एक या दो क्षेत्रों में) में "क्लब" में शामिल होने की पेशकश करते हैं।फिर, ग्राहकों के विभिन्न समूहों को प्रतिष्ठित किया जाता है - उदाहरण के लिए, युवा माता-पिता और अविवाहित पुरुषों (महिलाओं) के हित मौलिक रूप से भिन्न होंगे।
यह दृष्टिकोण "क्षेत्र में" विकसित कार्यक्रम का परीक्षण करना और समय पर समायोजन करना संभव बनाता है। रीब्रांडिंग के दौरान इसे ध्यान में रखना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। दरअसल, अक्सर, अपनी छवि को बदलते हुए, कंपनी उन सभी चीजों को भूल जाना चाहती है जो उसने पहले इस्तेमाल की थीं। ग्राहक अपने प्रति इस तरह के रवैये को नहीं समझ सकता है और स्वीकार नहीं कर सकता है। और प्रतियोगियों के पास जाओ। हमेशा के लिए।
सरल नियम
एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करना कोई आसान काम नहीं है। लेकिन प्रस्तावित नियमों का पालन करके आप सकारात्मक परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।
सबसे पहले, कार्यक्रम का लक्ष्य स्पष्ट रूप से बताया जाना चाहिए। यह नए ग्राहकों को आकर्षित कर सकता है, "पुराने लोगों को बनाए रख सकता है", प्रतिस्पर्धियों द्वारा ग्राहकों का शिकार करने से रक्षा कर सकता है, आदि। एक चीज़ चुनना उचित है।
दूसरा, आपको प्रोग्राम का मुख्य फ़ैक्टर चुनना होगा। यही है, ग्राहक के लिए प्रश्न का उत्तर तैयार करने के लिए: "मैं हमेशा इस विक्रेता के पास क्यों लौटता हूं?" यह एक विशेष मूल्य की पेशकश होगी या अद्वितीय वस्तुओं का उपयोग करने का अवसर कंपनी के प्रबंधन को तय करना है। कंपनी "ओरिफ्लेम" का एक दिलचस्प उदाहरण। वफादारी कार्यक्रम - उपहार जो खरीदार को कुछ खरीद शर्तों को पूरा करके प्राप्त होता है।
तीसरा, आर्थिक घटक के बारे में मत भूलना। आपको यह याद दिलाने की जरूरत नहीं है कि हर चीज से लाभ होना चाहिए: भौतिक या प्रतिष्ठित। यह बेहतर है कि दूसरे मामले में यह अभी भी मौजूद है औरसामग्री घटक।
टूलकिट
सिद्धांतकार हमें ग्राहकों को पुरस्कृत करने के लिए कुछ तंत्र प्रदान करते हैं। वफादारी कार्यक्रम निम्नलिखित उपकरणों पर बनाया जा सकता है:
- एक निश्चित छूट के साथ एक वाहक कार्ड।
- निजीकृत कार्ड।
- "श्रेणी" कार्ड। अक्सर हम "चांदी", "सोना", "प्लैटिनम" शब्दों का उपयोग करते हैं। उच्च रैंक के कार्डधारक को अधिक अवसर दिए जाते हैं।
- प्रगतिशील छूट पैमाना।
- संचयी छूट और बोनस।
- सेवा की विशेषाधिकार प्राप्त शर्तें।
- उपहार, पुरस्कार प्राप्त करने, लॉटरी में भाग लेने आदि का अवसर
- अन्य क्लाइंट के लिए बंद संसाधनों तक पहुंच।
- सदस्यता।
एक वफादार ग्राहक उठाना एक लंबा, महंगा और परेशानी भरा व्यवसाय है। लेकिन प्रयास इसके लायक है। यह विश्व प्रसिद्ध खुदरा विक्रेताओं के उदाहरणों से स्पष्ट होता है। याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि वफादारी कार्यक्रम रामबाण नहीं है, बल्कि प्रतिस्पर्धी बाजार में बने रहने का एक तरीका है।
