खरीदारी करने वाले ग्राहक कीमत और गुणवत्ता के बारे में एक व्यक्तिगत विचार रखते हैं और एक निश्चित स्तर की सेवा की अपेक्षा करते हैं। कंपनी की सफलता, इसके वित्तीय और गैर-वित्तीय संकेतकों की वृद्धि इस बात पर निर्भर करती है कि यह ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करने और उन्हें पूरा करने के लिए कितना प्रबंधन करती है।
सीएसआई क्या मूल्यांकन करता है?
ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (सीएसआई के रूप में संक्षिप्त), या रूसी में अनुवादित - यह "ग्राहक संतुष्टि सूचकांक" है। यह कंपनी के साथ बातचीत के बाद ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन है। दूसरे शब्दों में, CSI की मदद से आप यह पता लगा सकते हैं कि किसी ग्राहक द्वारा किसी विशेष कंपनी में जाने का अनुभव कितना सफल रहा।
सीएसआई ग्राहक संतुष्टि सूचकांक निम्नलिखित संकेतकों को मापता है:
- ग्राहक किसी विशेष कंपनी की किसी विशेष प्रक्रिया, सेवा या उत्पाद से कितना संतुष्ट है;
- ग्राहक के साथ समग्र बातचीत से कितना संतुष्ट हैकंपनी;
- प्रतिस्पर्धी के साथ बातचीत से ग्राहक कितना संतुष्ट है।
एक ग्राहक जिसके पास कंपनी के साथ बातचीत करने से संतुष्टि की उच्च दर है, वह निश्चित रूप से फिर से वापस आएगा, फिर से खरीदारी करेगा, और कंपनी को अपने आस-पास की सिफारिश भी करेगा।
विशेषज्ञ ग्राहक संतुष्टि सूचकांक को सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला गैर-वित्तीय संकेतक मानते हैं। अधिकांश कंपनी अधिकारी सीएसआई को भविष्य के वित्तीय प्रदर्शन के सबसे विश्वसनीय गैर-वित्तीय संकेतक के रूप में देखते हैं। दूसरे शब्दों में, वर्तमान में ग्राहक का CSI स्तर जितना अधिक होगा, वह भविष्य में कंपनी के प्रति उतना ही अधिक वफादार होगा, जिसका अर्थ है कि वह फिर से कंपनी में खरीदारी करेगा।
कार्यकारियों के लिए, CSI ग्राहक संतुष्टि सूचकांक सबसे महत्वपूर्ण प्रश्नों में से एक का उत्तर देने में मदद करता है: इसके ग्राहक कंपनी के प्रति कितने वफादार हैं? आखिरकार, अध्ययनों से पता चला है कि किसी नए ग्राहक को आकर्षित करने की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बनाए रखना कंपनी के लिए बहुत सस्ता है।
सीएसआई की गणना के लिए जानकारी एकत्र करने की विधि
पूरी जानकारी एकत्र करने के लिए मात्रात्मक और गुणात्मक दोनों तरीकों का इस्तेमाल किया जाना चाहिए।
मतदानों का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है। उदाहरण के लिए, अधिकांश कंपनियों में आप सकारात्मक और नकारात्मक रेटिंग वाले विशेष बटन देख सकते हैं। कंपनी के साथ बातचीत करने के बाद ग्राहकों को अपनी पसंद बनाने के लिए आमंत्रित किया जाता है। सर्वेक्षण का उपयोग किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा के उपयोग से समग्र ग्राहक संतुष्टि का पता लगाने के लिए भी किया जाता है। ऐसा करने के लिए, ग्राहक को आपूर्ति करनी होगी1 से 5 तक की रेटिंग, जहां रेटिंग 1 पूर्ण असंतोष को इंगित करती है और रेटिंग 5 पूर्ण संतुष्टि को इंगित करती है।
विशेष फोकस समूहों का भी उपयोग किया जा सकता है, जिसमें कंपनी के ग्राहक भाग लेते हैं। एक फोकस समूह ग्राहक वफादारी का बेहतर विचार प्रदान कर सकता है।
सीएसआई ग्राहक संतुष्टि सूचकांक फॉर्मूला
सीएसआई सूचकांक की गणना का एक उदाहरण नीचे दिया गया समीकरण है।
सीएसआई=योग डब्ल्यूजे (पीज - ईज) कहा पे:
- k - विश्लेषण की गई विशेषताओं की संख्या दिखाता है;
- Wj - विशेषता का भार कारक दिखाता है;
- पिज - विशेषता j के संबंध में उत्तेजना की धारणा बनाई;
- Eij - विशेषता j के लिए अपेक्षित स्तर, जो उत्तेजना I का आदर्श है।
अमेरिकी उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक
एसीएसआई, या अमेरिकी उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक, एक रेटिंग दिखाता है जो उपभोक्ता की इच्छाओं और अपेक्षाओं के विश्लेषण पर आधारित है कि वह कीमत और गुणवत्ता को कैसे मानता है। इस सूचकांक के लिए धन्यवाद, कंपनियां न केवल निरंतर आधार पर, बल्कि तिमाही आधार पर भी ग्राहकों की संतुष्टि को माप सकती हैं। डेटा विभिन्न ग्राहक सर्वेक्षणों से प्राप्त किया जाएगा।
यह याद रखने योग्य है कि बड़े वार्षिक सर्वेक्षण, साथ ही फोकस समूह अध्ययन, काफी महंगे आयोजन हैं। अक्सर, कंपनियां छोटे सर्वेक्षणों का सहारा लेती हैं, क्योंकि वे ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में आवश्यक जानकारी भी प्रदान करती हैं, लेकिन अपेक्षाकृत सस्ती होती हैं।
ग्राहक संतुष्टि सूचकांकएनपीएस
नेट प्रमोटर स्कोर या एनपीएस ग्राहक संतुष्टि सूचकांक का शाब्दिक अर्थ "नेट प्रमोटर स्कोर" है। इस सूचकांक का उपयोग 2003 के बाद पहली बार किया गया है, जब इसे एफ. रीचेल्ड द्वारा एक व्यावसायिक पत्रिका में प्रस्तावित किया गया था। उनकी राय में, परिचितों को संगठन को बताने और सिफारिश करने की इच्छा ग्राहक की वास्तविक वफादारी से सबसे अधिक जुड़ी हुई है। यही इच्छा ग्राहक की वफादारी का एकमात्र संकेतक है।
एनपीएस सूचकांक गणना
वफादारी बदलने की विधि दो प्रश्नों पर आधारित है जो वर्तमान ग्राहकों से पूछे जाते हैं। पूर्व और संभावित ग्राहकों पर विचार नहीं किया जाता है। पहला सवाल है: "आप अपने परिवार और दोस्तों को कंपनी की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?" रेटिंग 0 से 10 की सीमा में सेट की गई है, जहां मान 0 कंपनी की सिफारिश करने के लिए ग्राहक की पूर्ण अनिच्छा को निर्धारित करता है, और मान 10 - एक सिफारिश करने की उसकी 100% इच्छा।
उत्तर के आधार पर, क्लाइंट को किसी एक समूह में स्थान दिया जाता है:
- ग्राहक-प्रवर्तक। जिन्होंने 9 या 10 रेटिंग दी है। कंपनी के सबसे वफादार ग्राहक। कंपनी उनकी सिफारिश की अपेक्षा कर सकती है।
- तटस्थ ग्राहक। ये प्राप्तकर्ता हैं जिन्होंने कंपनी को 7 या 8 के स्कोर के साथ रेट किया है। ऐसे ग्राहकों को "निष्क्रिय" के रूप में रेट किया गया है, वे या तो दोस्तों को कंपनी की सिफारिश कर सकते हैं या नहीं।
- ग्राहक-आलोचक। वे कंपनी को 0 से 6 तक का स्कोर देते हैं। ऐसे ग्राहक कंपनी के साथ बातचीत से असंतुष्ट हैं, उनसे सिफारिश की उम्मीद करना शायद ही लायक है। बल्कि इसके विपरीत।
ग्राहक संतुष्टि सूचकांक गणना"प्रवर्तकों" और "आलोचकों" के प्रतिशत को घटाकर उत्पादित किया जाता है। सूचकांक ग्राहक वफादारी के स्तर को दर्शाता है। सूचकांक का मान -100 से भिन्न हो सकता है, यदि सभी सर्वेक्षण किए गए ग्राहक "आलोचकों" समूह में थे, तो स्थिति उलट होने पर +100 हो सकती है।
CSAT ग्राहक संतुष्टि सूचकांक
ग्राहक संतुष्टि स्कोर ग्राहक संतुष्टि का एक औसत माप है। इस इंडेक्स की मदद से क्लाइंट को कंपनी के साथ अपने इंटरेक्शन के अनुभव का मूल्यांकन करने का मौका मिलता है। उदाहरण के लिए, समर्थन सेवा के साथ संचार, अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करने या खरीदे गए उत्पाद को वापस करने सहित कुछ कार्यों का मूल्यांकन खरीदार द्वारा एक निश्चित पैमाने पर किया जा सकता है।
संकेतक को खरीदारों के बीच एक सर्वेक्षण करके मापा जाता है। यह एक स्वचालित प्रश्नावली हो सकती है जो प्रबंधक और खरीदार के बीच टेलीफोन पर बातचीत के बाद सुनाई देती है या एसएमएस या ईमेल के माध्यम से भेजी जाती है। कंपनी, एक सर्वेक्षण भेजकर, उपभोक्ता से अनुभव के साथ संतुष्टि के स्तर को रेट करने के लिए कहती है। पैमाना अक्सर 1 से 5 तक होता है, जहां 1 का मान इंगित करता है कि ग्राहक सेवा से पूरी तरह से असंतुष्ट है, और 5 का मान इंगित करता है कि ग्राहक पूरी तरह से संतुष्ट है। CSAT ग्राहक संतुष्टि स्कोर उन ग्राहकों के % के रूप में प्रदर्शित होता है जिन्होंने 5. स्कोर किया है
सीईएस और एससीआई सूचकांक
ग्राहक प्रयास स्कोर आपको उस स्तर का विश्लेषण करने की अनुमति देता है जो ग्राहक को संगठन के साथ बातचीत करते समय अपनी समस्या को हल करने के लिए करने की आवश्यकता होती है। कमयह संकेतक, जिसका अर्थ है कि ग्राहक कंपनी के साथ बातचीत करते समय कम प्रयास करता है, इस कंपनी के प्रति उसकी वफादारी की संभावना जितनी अधिक होगी।
सुरक्षित ग्राहक सूचकांक ग्राहकों में विश्वसनीयता और विश्वास के स्तर को दर्शाता है। यह कंपनी की लाभप्रदता, उसकी बाजार हिस्सेदारी, साथ ही नियमित ग्राहकों की संख्या से सबसे अधिक संबंधित है। यदि SCI मान 0.7 से कम है, तो ये ग्राहक "जोखिम" समूह से संबंधित हैं, यदि मान 0.9 से 1.0 तक है, तो ग्राहक सुरक्षित समूह से संबंधित हैं, दूसरे शब्दों में, सबसे वफादार वाले। 0.7 और 0.9 के बीच के मान क्लाइंट को न्यूट्रल के रूप में परिभाषित करते हैं।
टिप्पणियां
ग्राहक संतुष्टि का विश्लेषण करते समय, कुछ टिप्पणियों पर भी ध्यान देने योग्य है। ग्राहक संतुष्टि सूचकांक में सुधार के लिए ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए, आपको उच्च सूचकांक स्कोर प्राप्त करने की लागत पर ध्यान देने की आवश्यकता है।
तेजी से बढ़ते बाजार आज इस बात की गारंटी नहीं देते कि संतुष्टि सूचकांक के उच्च स्तर के साथ, कंपनी के वित्तीय परिणाम भविष्य में सुरक्षित हैं। ग्राहक किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा को अत्यधिक रेट कर सकते हैं, लेकिन प्रतिस्पर्धी से खरीदारी कर सकते हैं, क्योंकि ग्राहक का उत्पाद ग्राहक को अधिक लाभदायक या आकर्षक लग रहा था।
कंपनियों को विभिन्न तरीकों का उपयोग करके ग्राहक संतुष्टि सूचकांक का विश्लेषण करने की आवश्यकता है। साल में एक बार किया गया एक बड़ा सर्वेक्षण उपभोक्ता वफादारी की तस्वीर को पूरा करने के लिए पर्याप्त नहीं हो सकता है।
इंडेक्स वेल्यू जिनकी कंपनी को जरूरत हैप्रयास
ग्राहक संतुष्टि सूचकांक का विश्लेषण करके कंपनियां ग्राहक मंथन के प्रतिशत का भी विश्लेषण कर सकती हैं। यह 5% से अधिक नहीं होना चाहिए।
एनपीएस ग्राहक संतुष्टि सूचकांक सूत्र के अनुसार अंतिम गणना 50 से कम नहीं होनी चाहिए। यह वह मूल्य है जो कंपनी के लिए सकारात्मक है। CSAT 80% के करीब होना चाहिए।
ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर कंपनी की विश्वसनीयता, उत्पादों की श्रेणी और लागत, विभिन्न क्रेडिट और किस्त कार्यक्रमों का उपयोग करने की क्षमता से प्रभावित हो सकता है। साथ ही, ग्राहक की राय कंपनी के सामान की सुरक्षा के दस्तावेजी साक्ष्य की उपस्थिति से प्रभावित होती है। कंपनी में सेवा के बारे में ग्राहक की राय एक महत्वपूर्ण पैरामीटर है: तेज या लंबा, मैत्रीपूर्ण या नहीं। सभी छोटे कारक एक ही राय को जोड़ते हैं, जो ठीक वही है जो हमें उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांकों का विश्लेषण करने की अनुमति देता है।
