बिक्री वाले लोग मुश्किल ग्राहकों के बारे में पहले से जानते हैं। इसके अलावा, इस प्रकार के खरीदार सामान्य रूप से सभी उपभोक्ताओं का बहुमत बनाते हैं। उनके पास लगातार विवाद, आपत्तियां हैं जिनसे प्रबंधक को निपटने की जरूरत है। केवल किसी उत्पाद की पेशकश करना और उसे सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं है, आपको उसे बेचने की भी आवश्यकता है। इसी में कठिनाई है। आपत्तियों से निपटना एक विक्रेता होने का एक अभिन्न अंग है, जो एक ही समय में चुनौतीपूर्ण और दिलचस्प है। आपको तैयार रहने की जरूरत है कि खरीदार निश्चित रूप से कुछ पूछेगा, कुछ से असंतुष्ट हो। यह आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई है जो एक उत्कृष्ट प्रबंधक को एक औसत दर्जे के प्रबंधक से अलग करती है, चाहे वह उसे किसी विशेष उत्पाद को खरीदने की आवश्यकता के बारे में समझा सके।
सही तरीके से कैसे बेचें?
आपत्तियों से निपटने में मुख्य गलती त्वरित और अचानक जवाब है। यह याद रखना चाहिए कि खरीदार के साथ संवाद लगातार बनाए रखना चाहिए। यदि विक्रेता चुप है, तो वह आत्मविश्वास को प्रेरित नहीं करेगा। बिक्री में आपत्तियों से निपटना महत्वपूर्ण है। जब कोई ग्राहक नकारात्मक प्रतिक्रिया देखता है, तो वे डर जाते हैं।
इस मायने में नौसिखिए सेल्समैनआपको मेहनत करना होगी। संवाद सुचारू रूप से चलना चाहिए, हर शब्द पर विचार किया जाना चाहिए। आखिरकार, एक असफल रूप से फेंका गया वाक्यांश "नींव" को तोड़ सकता है जिसे आपने क्लाइंट के साथ बातचीत की शुरुआत से ही बनाया था। विशेषज्ञ कुछ सिद्धांतों का उपयोग करने की सलाह देते हैं:
- पहले आपको क्लाइंट की सभी आपत्तियों को ध्यान से सुनने की जरूरत है, फिर एक छोटा विराम लें और एक संवाद में प्रवेश करें;
- असंतोष का सही कारण बताने के लिए स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहिए;
- उन बारीकियों पर ध्यान दें जो खरीदार को पसंद नहीं हैं, और उन्हें अधिक अनुकूल प्रकाश में प्रस्तुत करें;
- आपत्ति की सच्चाई का मूल्यांकन करें;
- आखिरकार, उत्तर - यहां विक्रेता को स्पष्ट और स्पष्ट रूप से स्पष्ट करना चाहिए कि इस उत्पाद को यहीं और अभी खरीदने की आवश्यकता क्यों है।
कार्य पूरा करना
बिक्री में आपत्तियों से निपटने के तरीके काफी विविध हैं। उन सभी के मालिक होने के लिए, आपको लगातार अभ्यास करने की आवश्यकता है। मनोवैज्ञानिकों ने विशेष कार्य विकसित किए हैं जिनके द्वारा प्रबंधक अपने बिक्री कौशल में सुधार करते हैं। यदि आप इस प्रणाली का उपयोग करते हैं तो उत्तर अधिक गहरे और अधिक प्रेरक हो जाएंगे।
इसमें शामिल हैं:
- “हाँ, लेकिन…” तकनीक। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक का कहना है कि आपकी कंपनी की कीमतें ऊंची हैं। प्रबंधक जवाब देता है: "हां, लेकिन हम मुफ्त शिपिंग प्रदान करते हैं और उच्च गुणवत्ता की गारंटी देते हैं।" आपत्तियों से निपटने के ऐसे कई उदाहरण हो सकते हैं।
- बूमरैंग। यह तकनीक सार्वभौमिक है और इसका उपयोग लगभग किसी भी स्थिति में किया जा सकता है। उत्तर वाक्यांश से शुरू होने चाहिए "इसीलिए मैं आपको इस उत्पाद को खरीदने की सलाह देता हूं।"
- तुलना। यहां विशिष्टता महत्वपूर्ण है। आपको उत्पाद की तुलना प्रतिस्पर्धी द्वारा प्रदान किए गए उत्पाद के साथ करने की आवश्यकता है। और साबित करें कि आपका बेहतर या सस्ता है। मुख्य बात सामान्य शब्दों में बोलना नहीं है, बल्कि वास्तविक उदाहरण देना है।
हाइलाइट
ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना कुछ सिद्धांतों पर आधारित होना चाहिए। कीमत के मामले में, आपको निम्नलिखित नियमों द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए:
- पहले आपको ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने की जरूरत है, सेवा या उत्पाद में रुचि लें, और केवल अंत में कीमत का नाम दें;
- यदि कोई ग्राहक छूट मांगता है, तो निःशुल्क सेवा प्रदान करें;
- उत्पाद की गुणवत्ता और उसके सकारात्मक पहलुओं के बारे में बात करने की आवश्यकता है;
- यदि सामान की कीमत अधिक है, तो आप क्रेडिट पर खरीदारी की पेशकश शब्दों के साथ कर सकते हैं: "आप इस वॉशिंग मशीन को केवल 4 हजार रूबल प्रति माह के लिए क्रेडिट पर खरीद सकते हैं";
- यह बताएं कि अगर ग्राहक खरीदने से इनकार करता है तो उसे क्या नुकसान होता है।
ग्राहक का निर्णय कैसे बदलें?
आपत्तियों से निपटने के तरीके केवल उत्पाद के बारे में बात करने तक सीमित नहीं हैं। आपको खरीदार को अपना विचार बदलने और इस उत्पाद को अभी खरीदने की आवश्यकता है। एक महान सक्रिय बिक्री प्रबंधक बनने के लिए, आपको कुछ नियमों का पालन करना होगा।
उनमें से हैं:
- उत्पाद के सभी सकारात्मक गुणों के बारे में ज्ञान;
- क्लाइंट को ध्यान से सुनना, समस्या की पहचान करना और उसका समाधान करना;
- दोस्ताना संचार;
- आशावादी।
जो मुवक्किल सामने देखता हैमुस्कुराते हुए प्रबंधक, अनजाने में उसके प्रति वफादार हो जाता है। वह उसकी बात सुनने, तर्कों को तौलने और सकारात्मक निर्णय लेने के लिए तैयार है। यहां मुख्य बात इसे ज़्यादा नहीं करना है। एक "बेवकूफ" मुस्कान के साथ एक उदार मुस्कान को भ्रमित न करें।
सामान्य गलतियाँ
व्यापार में आपत्तियों का उच्च स्तर परीक्षण और त्रुटि के माध्यम से प्राप्त किया जाता है। उपरोक्त विधियों का प्रयोग करके आप इस क्षेत्र में कुछ सफलता प्राप्त कर सकते हैं। हालांकि, हमें अक्सर होने वाली विशिष्ट गलतियों के बारे में नहीं भूलना चाहिए।
पहला और सबसे लोकप्रिय है अति-जिद्दीपन। यह न केवल शुरुआती, बल्कि कई अनुभवी सेल्सपर्स को भी प्रभावित करता है। प्रत्येक ग्राहक उच्च स्तर के दबाव का सामना नहीं कर सकता। ज्यादातर मामलों में, खरीदार बंद हो जाता है, और प्रबंधक उस पर सबसे अच्छा प्रभाव नहीं डालता है।
दूसरी गलती बहुत अधिक या बहुत कम जानकारी है। आपको इसे महसूस करने की जरूरत है, संचार संयम में होना चाहिए। आपको क्लाइंट से "अपने दाँत बात करने" या इसके विपरीत, पाँच मिनट के लिए चुप रहने की आवश्यकता नहीं है। सब कुछ स्पष्ट और सक्षम होना चाहिए।
तीसरी गलती कीमत का संकेत है। एक विक्रेता का लक्ष्य किसी उत्पाद या सेवा को बेचना होता है। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि खरीदार कीमत जाने बिना उत्पाद खरीदता है।
आपत्तियों से निपटने की तकनीक। जड़ निकालना
ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने के लिए कई तकनीकें हैं, जिनमें से कुछ पर हम इस लेख में विस्तार से चर्चा करेंगे। पहली जड़ निष्कर्षण तकनीक है। इसका सार इनकार के कारण की पहचान करना और उससे निपटना है।
सबसे पहले आपको अपने वार्ताकार के सभी तर्कों को ध्यान से सुनने की जरूरत है। एक ही बात कहने पर भी बीच में आना मना है। यह आपका अनादर दिखाएगा, और उत्तर एक सीखी हुई लिपि की तरह दिखेंगे। फिर आपको खरीदार से सहमत होने की जरूरत है, अपनी समझ व्यक्त करें। जब तक आप आपत्ति का वास्तविक कारण नहीं जान लेते, तब तक आपको लगातार स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहिए। उसके बाद, एक जीवन कहानी या एक उदाहरण दें जब एक ही डर की पुष्टि नहीं हुई थी।
आंशिक सहमति और मनोवैज्ञानिक लगाव
कारण जानने के लिए प्रश्न पूछते समय आप इन विधियों का उपयोग कर सकते हैं। बिक्री में आपत्तियों से निपटने में विवरण की तह तक जाना शामिल है। आंशिक समझौता वार्ताकार को आपको एक समान विचारधारा वाले व्यक्ति के रूप में देखने की अनुमति देगा। अब वह प्रबंधक को उस कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में नहीं देखेगा जिसे उत्पाद बेचने की आवश्यकता है, बल्कि एक सामान्य व्यक्ति के रूप में। यह तरीका व्यवहार में सबसे अच्छा साबित हुआ। वाक्यांश जैसे मैं आपको समझता हूं, मैं भी ऐसी स्थिति में था। फिर मैंने एक मौका लिया, और मेरा जीवन बेहतर के लिए बदल गया” संपर्क स्थापित करने और विश्वास स्थापित करने में मदद करता है।
मनोवैज्ञानिक विस्तार का अर्थ है एक तारीफ। यानी विक्रेता सहमत नहीं है, वह खरीदार के तर्कों की प्रशंसा करता है, उसकी प्रशंसा करता है। इस प्रकार, प्रबंधक खुद को सुलझा लेता है और, जैसा कि था, एक संवाद के लिए आमंत्रित करता है।
बूमरैंग
हमने इस तकनीक का थोड़ा जिक्र किया, अब बात और करते हैं। यह तकनीक काफी सरल है, लेकिन साथ ही साथ बहुत प्रभावी भी है। इसे किसी भी स्थिति में लागू किया जा सकता है। सभी तर्कों की आवश्यकता है।अपने पक्ष में वार्ताकार का अनुवाद करने के लिए। इसके लिए थोड़ा अभ्यास करना होगा, लेकिन परिणाम आने में ज्यादा समय नहीं लगेगा।
आइए बुमेरांग तकनीक का उपयोग करके बिक्री आपत्तियों से निपटने के एक सरल उदाहरण पर विचार करें। सबसे आम विरोध: "उत्पाद बहुत महंगा है।" प्रबंधक इस प्रकार उत्तर का निर्माण करता है: "हाँ, आप सही हैं, लेकिन इस कीमत के लिए आप एक उच्च गुणवत्ता वाला उत्पाद, साथ ही साथ तीन अतिरिक्त सेवाएं प्राप्त कर सकते हैं।" आपको खरीदार को दिलचस्पी लेनी चाहिए, बताएं कि भले ही उत्पाद थोड़ा अधिक महंगा हो, आप इसकी गुणवत्ता के बारे में सुनिश्चित हो सकते हैं, और हम मुफ्त शिपिंग आदि की व्यवस्था करेंगे।
बिक्री की सभी बारीकियों को समझने के लिए, पेशेवर साहित्य पढ़ने और बहुत अभ्यास करने की सलाह दी जाती है। सबको सब कुछ बेच दो, और फिर परिणाम आने में ज्यादा समय नहीं लगेगा।
फिक्सेशन तकनीक
यह तरीका उन ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने के लिए बहुत अच्छा है जिनके साथ आपने पहले काम किया है। इसमें शुरुआती बिंदु के आधार पर निर्णयों और तर्कों का निर्माण शामिल है। ग्राहक को समझाने के लिए सहयोग के सकारात्मक क्षणों का उपयोग किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "याद रखें, पहले सभी भुगतान समय पर होते थे, इसमें कोई देरी नहीं होती थी?" या "आप जानते हैं कि हमारी कंपनी केवल उच्च गुणवत्ता वाले सामान बेचती है। याद रखें वो लैपटॉप जो आपने हमसे छह महीने पहले खरीदा था…”
यह तकनीक आपको संचार के लिए अनुकूल वातावरण बनाने की अनुमति देती है। इसका उपयोग नकारात्मक अर्थों में भी किया जा सकता है। यदि आपके पास जानकारी है कि आपके प्रतिस्पर्धियों को सेवाओं के प्रावधान या किसी अन्य चीज़ में कुछ समस्याएँ थीं, तो आप कर सकते हैंएक ग्राहक के साथ बातचीत में नोट करें। हालाँकि, याद रखें कि आप धोखा नहीं दे सकते। यदि यह पाया जाता है, तो कंपनी और प्रबंधक की व्यक्तिगत रूप से प्रतिष्ठा को बहुत नुकसान होगा।
अनुमान तकनीक
आपत्तियों से निपटने का यह तरीका मूल रूप से जड़ निकालने की विधि के समान है। यहां भी, आपको सच्चाई की तह तक जाने और इनकार करने के वास्तविक कारण का पता लगाने की जरूरत है। इस मामले में, आपको समस्या का समाधान मानकर उस व्यक्ति के साथ थोड़ा और साहसपूर्वक संवाद करना चाहिए।
उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक उच्च कीमत से संतुष्ट नहीं है, तो प्रबंधक पूछ सकता है, "ठीक है, अगर हम छूट प्रदान करते हैं, तो आप सहयोग शुरू करने के लिए तैयार हैं।" यदि ग्राहक ने नकारात्मक उत्तर दिया, तो वास्तविक कारण की और जांच करना आवश्यक है।
आपको यह समझने की जरूरत है कि इसके बिना खरीदार के साथ गुणवत्तापूर्ण तरीके से काम करना असंभव है। कुछ लोग सिर्फ इसलिए आपत्ति जताते हैं क्योंकि वे ऊब चुके हैं, अन्य वास्तव में यह जानना चाहते हैं कि कीमत इतनी अधिक क्यों है। ऐसे ग्राहकों को स्पष्ट रूप से विभेदित करने की आवश्यकता है। अनुभवी सक्रिय बिक्री प्रबंधक नेत्रहीन यह निर्धारित कर सकते हैं कि क्या कोई ग्राहक प्रवेश कर गया है जो खरीदारी पर केंद्रित है, या बस समय बिताना चाहता है।
ग्राहक के मना करने के प्रमुख कारण
प्रत्येक विक्रेता को मनोविज्ञान के बारे में अधिक जानकारी होनी चाहिए। आखिरकार, आपत्तियों से निपटने के चरणों से गुजरते हुए, आप कुछ "चिप्स" को जानकर बहुत कुछ हासिल कर सकते हैं। आपको अपने ग्राहक को समझने की जरूरत है, सुनिश्चित करें कि वह संतुष्ट है और फिर से वापस आना चाहता है। यदि सब कुछ सही ढंग से किया जाता है, तो प्रबंधक स्वयं किए गए कार्य का आनंद लेगा, और खरीदार पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।
कुछ का चयन करेंग्राहक के ना कहने के मुख्य कारण:
- मनोवैज्ञानिक सुरक्षा। औसत खरीदार विक्रेता को एक शिकारी के रूप में देखता है जो ग्राहक के आखिरी पैसे को हिला देने के लिए कुछ भी करने के लिए तैयार है। इसलिए, प्रतिवर्त चालू होता है, और व्यक्ति नकारात्मक में उत्तर देता है।
- बुरा अनुभव। पहले कोई भी उत्पाद खरीदते समय, ग्राहक एक जुनूनी विक्रेता के पास आया, जो अत्यधिक दबाव डालता है। ऐसे शख्स से एक बार बात करने के बाद आप दोबारा ऐसा नहीं करना चाहेंगे.
- नकारात्मक समीक्षा। यदि कम से कम कुछ लोग आपकी कंपनी के बारे में बुरा बोलते हैं, तो यह प्रतिष्ठा गिरने के लिए पर्याप्त है। और व्यापार में यह बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। प्रतिष्ठा की हानि के मामले में, आपत्तियों के साथ काम करना अधिक कठिन हो जाता है।
- डर। खरीदार के पास कई हैं। वह धोखा खाने, गलत चुनाव करने आदि से डरता है। डर के कारण का पता लगाकर आप समस्या का समाधान कर सकते हैं।
निष्कर्ष
आपत्तियों से निपटना, जैसा कि हमने पाया, विक्रेता के काम का एक अनिवार्य हिस्सा है। आखिरकार, प्रबंधक ने उत्पाद को कितनी भी अच्छी तरह प्रस्तुत किया हो, निश्चित रूप से कई प्रश्नों का पालन किया जाएगा। सेल्सपर्सन की एक श्रेणी है जो सभी लाभों के बारे में दिखाने और बात करने में महान हैं, लेकिन यदि आप एक साधारण प्रश्न पूछते हैं, तो वे खो जाते हैं। और जब मुवक्किल जोर देता है और असहमत होता है, तो वे मानसिक रूप से टूट जाते हैं।
एक सक्रिय बिक्री प्रबंधक एक बहुमुखी व्यक्ति होना चाहिए जो सुधार करना जानता हो और उसके पास ज्ञान का आधार हो। किसी भी क्षेत्र में सफल होने के लिए आपका प्रोफेशनल होना जरूरी है। इस अर्थ में, व्यापार कोई अपवाद नहीं है।अनुभवी प्रबंधक किसी भी ग्राहक को मना सकते हैं। नतीजतन, कंपनी लाभ कमाती है, और खरीदार अच्छे मूड में निकल जाता है।
